JVStories : Quelles solutions le Grand Verdun a-t-il mis en place pour dématérialiser les démarches administratives ? [3/3]

Comment la plateforme GRC 360 vous aide-t-elle dans la gestion de la relation citoyens ?

La plateforme GRC 360 nous permet de créer une porte d’entrée unique pour gérer et valoriser plusieurs démarches qu’elles soient régulières comme l’occupation du domaine public, les autorisations d’échafaudage, les demandes de stationnement pour les déménagements ou ponctuelles comme les "Mille Talents" s’adressant à plus de 2000 familles. Son interopérabilité permet aux usagers de saisir une seule fois leurs données pour réaliser une demande et de les retrouver automatiquement sur tous nos autres services (inscription au conservatoire, portail famille, portail urbanisme,…). Cela évite ainsi toute ressaisie d’informations.

Comment l’outil Betterstreet vous aide-t-il dans la gestion des demandes du Grand Verdun ?

Betterstreet nous permet de gérer les demandes d’intervention en interne pour les services et pour les écoles. Chaque directeur d’école peut ainsi saisir ses demandes (incidents, évolutions) au moment de son choix, même le week-end. Toutes les demandes sont tracées et une réponse est faite à chaque ticket. Le temps de résolution est donc connu par bâtiment et par cœur d’activité. Des smartphones ont donc été distribués à tous les chefs de services et aux agents techniques qui gèrent les résolutions de tickets directement sur les téléphones sans impression ou re-saisie de données. Après une année d’utilisation en interne, et après avoir validé les circuits de traitement, nous avons souhaité l’ouvrir aux citoyens.

Quel a été l’élément déclencheur dans la décision d’acquérir rendezvousonline.fr ?

Nous avons mis en place rendezvousonline.fr pour le service état-civil de Verdun en 2019 pour gérer les demandes et les retraits de documents d’identité. Les files d’attente des citoyens pour les démarches administratives étaient devenues ingérables. L’outil nous a permis de supprimer ces files d’attente et ainsi d’augmenter la satisfaction du public.

La Covid-19, nous a contraint à devoir instaurer davantage de rendez-vous pour de nombreux services afin d’accueillir le public dans le respect des règles sanitaires. Nous avons tout de suite pensé à la solution déjà en place de rendezvousonline.fr pour gérer les différents besoins. Inscriptions périscolaire, lecture à voix haute, bibliothèques, sports, plus d’une dizaine de services sont désormais réservables directement en ligne.

Aviez-vous des craintes avant la mise en place des solutions de Citopia et étaient-elles fondées ?

Non, nous avons mis des solutions en place depuis deux ans dans plusieurs domaines et à chaque fois, les utilisateurs ont tout de suite adhéré en masse, même sans communication extraordinaire. Les administrés sont tellement demandeurs de ce genre de services qu’ils y vont d’eux-mêmes. La crainte aurait pu être pour GRC 360 car le timing serré que nous nous sommes imposés pour la mise en œuvre ne nous permettait pas de tester confortablement le produit dans sa totalité. Mais finalement tout s’est bien passé.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans chacune des solutions ?

Rendezvousonline.fr répond à l’ensemble de nos besoins. 
BetterStreet est intuitif et pratique, très rapide à maîtriser par nos utilisateurs.
GRC 360 est puissant, paramétrable à souhait et il n’y a pas de limites fonctionnelles qui nous contraignent dans nos différents projets. 
Pour résumer, les solutions de Citopia sont très intuitives. Il n’y a pas besoin d’une formation poussée pour s’approprier les outils, c’était vraiment très important pour nous. A côté de cela, ils répondent complètement à nos besoins et rentrent dans notre budget. Nous sommes très contents des produits acquis, nous allons continuer à les utiliser et à les déployer.

Aujourd’hui pourriez-vous vous séparer de ces outils ?

Non, les rendez-vous en ligne sont maintenant indispensables aux utilisateurs et les confirmations par SMS suite à la prise de leur rendez-vous ont été adoptés par nos citoyens. Notre projet des "Mille Talents" est un succès et ce, en grande partie grâce à l’outil rendezvousonline.fr puisque près de 50% des demandes ont été réalisées sur internet quasiment sans aucune communication.  

Désormais, les citoyens ne comprennent pas qu’une procédure administrative ne soit pas disponible en ligne. GRC 360est notre meilleur allié pour y remédier. Revenir en arrière n’est pas envisageable.

Pour finir, quels sont vos projets en matière de relation citoyens à l’avenir ?

Dans les prochaines semaines, nous allons ouvrir la plateforme GRC360 et l’outil de signalement Betterstreet aux citoyens, mettre en place le portail urbanisme et ouvrir les inscriptions scolaires en ligne dès le mois de mars. A terme, nous avons pour objectif de pouvoir centraliser et gérer l’ensemble des flux et des démarches avec GRC360.